Операторы контакт центра: на что обратить внимание при их найме и подготовке

В условиях кризиса борьба за клиентов неизбежно обостряется. Одним из самых эффективных способов их привлечения является создание службы, которая оперативно могла бы реагировать на нужды и запросы потребителей.

Хороший центр — это, прежде всего, квалифицированные операторы. Но как же распознать их среди многочисленных кандидатов?

Необходимые качества сотрудников

Одного лишь собеседования обычно бывает недостаточно для того, чтобы выявить истинные возможности того или иного соискателя. Он обязательно должен продемонстрировать свои умения и навыки. В ходе интервью рекомендуется смоделировать различные рабочие ситуации, с которыми нередко приходится сталкиваться на практике, и проверить, как будет реагировать на них потенциальный оператор.

Специалисты полагают, что для этой профессии важны следующие качества:

  • способность к эффективной коммуникации (умение слушать других людей и говорить на понятном для них языке, правильно и быстро схватывать суть высказываний);
  • грамотная речь (как устная, так и письменная);
  • умение обращаться со средствами связи;
  • способность логически мыслить и ясно выражаться;
  • внимание к деталям (без этого невозможно удовлетворить все пожелания клиента);
  • психологическая устойчивость (способность противостоять нажиму и стрессовым ситуациям);
  • умение вовремя переадресовать звонок более компетентному в конкретном вопросе коллеге.

Действенные дополнительные рекомендации

Еще на этапе собеседования у кандидата должно сложиться ясное понимание того, что представляет собой контакт центр, куда он устраивается, какие цели ставит перед собой и чего ожидает от своих сотрудников начальство. Это поможет избежать в будущем разочарования и связанного с ним быстрого увольнения, а также снижения качества работы.

Чтобы сократить сроки, требующиеся для обучения новичков, и снизить затраты, рекомендуется набирать операторов контактной службы не по одному, а небольшими группами (по три — пять человек). Совместное прохождение подготовительного этапа позволит будущим сотрудникам быстрее адаптироваться и почувствовать себя увереннее.

Само обучение должно быть предельно наглядным: избыток теории убьет интерес к профессии. Упор на практику поможет начинающим операторам приобрести базовые навыки, а также окончательно решить для себя, хотят ли они работать в этой области. Инвестиции в подготовительный этап полностью оправдывают себя, поскольку позволяют уменьшить текучку кадров (в среднем этот показатель составляет около 9 %). Если же компания-работодатель пользуется услугами сторонних специалистов по подбору персонала, желательно установить с ними партнерские отношения в долгосрочной перспективе.