Метод "Тайный Клиент" - как эффективнейший метод для улучшения качества обслуживания покупателей

Тайный клиент (тайный покупатель, mystery shopping) - очень эффективный метод и инструмент службы маркетинга, он применяется для объективного исследования потребительского опыта клиентов и покупателей.

Метод Mystery Shopping

Основной составляющей любого бизнеса является качественное удовлетворение потребностей клиента, и одним из основных методов проверки и изучения опыта покупателей стал тайный клиент (mystery shopper, тайный покупатель). Это специфический и очень эффективный метод и инструмент службы маркетинга, он применяется для объективного исследования потребительского опыта клиентов и покупателей. Метод тайного покупателя применяют и для решения других внутренних задач предприятия. Это может быть и аттестация персонала, и оценка соблюдения уровня обслуживания. 

История Mystery Shopping

В США сороковых годов 20 века становится популярным самостоятельное направление исследования, которое было направлено на проверку честности сотрудников. Руководство розничных сетей, привлекая тайных клиентов, выявляло, выдают ли чек продавцы при покупке товара и насколько соответствует цена официально установленной.
В 70-х годах в США и Европе появилось достаточно много сложной электронной техники для потребителя. Успешный бизнес всех торговых компаний подразумевал обеспечение определенной технической подготовки продавцов, это стало весьма актуальной задачей - необходимо было грамотно консультировать клиентов и презентовать товар.
Крупнейшие компании (Philips, Sony) заинтересовались методикой тайный клиент, чтобы оценить уровень знаний обслуживающего персонала и провести анализ удовлетворенности потребителей, чтобы определить для каких продавцов, в каких розничных сетях, регионах и по каким товарам требуется дополнительное обучение. И первыми основными пользователями агентств Mystery Shopping были именно компании-производители.

Тайные клиенты. Кто они?

Это самые обычные люди, они приглашаются из числа потенциальных потребителей услуги или товара. Среднестатистический образ тайного покупателя (возраст, социальный статус, пол и др.) заранее определяется вместе с заказчиком исследования из данных реальных клиентов, а тайный клиент проходит определенную подготовку: инструктаж по сценариям поведения, инструкции по критериям оценки, по заполнению анкеты, по предоставлению документальных свидетельств совершенного визита.

Кто заказывает услуги агентств тайный клиент.

Агентства тайный клиент предоставляют объективную оперативную информацию обо всех нюансах обслуживания персоналом, а заказчиками агентств являются практически все известные торговые компании, магазины, автозаправочные станции, рестораны, которые непрерывно заботятся об улучшении своего бизнеса.

При поддержке специалистов www.your-people.ru